U systémů podporovaných umělou inteligencí se často ptáme, zda odpověď byla správná. To je samozřejmě základ. Jenže u podpory uživatelů, studentů, klientů nebo zaměstnanců samotná správnost nestačí.

Stejná informace může působit velmi odlišně

Představme si dvě odpovědi, které obsahují stejnou věcnou informaci. Jedna je stručná a akční: udělejte první krok, potom druhý, potom třetí. Druhá je delší, vysvětluje souvislosti a uklidňuje nejistého uživatele.

Obě mohou být správné. Přesto budou pro různé lidi a různé situace působit velmi odlišně.

Co znamená komunikační fit

V našem výzkumu se proto zaměřujeme na komunikační fit. Tedy na to, zda způsob odpovědi odpovídá tomu, jak uživatel potřebuje podporu přijímat.

• někomu pomůže strukturovaný postup,
• jiný potřebuje nejprve pochopit širší logiku,
• někdo ocení maximální stručnost,
• jiný potřebuje více ujištění, že postupuje správně.

To nejsou drobné stylistické rozdíly. Mohou ovlivnit srozumitelnost, důvěru, spokojenost i ochotu systém znovu použít.

Co ukázaly naše experimenty

Testovali jsme situace, v nichž uživatelé hodnotili komunikačně přizpůsobené odpovědi ve srovnání s obecnějšími odpověďmi. Výsledky ukazují, že adaptovaný způsob komunikace může zlepšit:

• vnímanou jasnost,
• užitečnost odpovědi,
• důvěru v poskytnutou podporu,
• záměr systém znovu použít.

V další části výzkumu jsme sledovali také simulované interakce s experty a zajímalo nás, zda sladění komunikačního stylu ovlivňuje vnímání podpory.

Nejde o psychologické nálepkování

Důležité je, že tento přístup neznamená psychologické nálepkování lidí. Nejde o to uživatele zařadit do pevné osobnostní kategorie a podle ní s nimi jednat.

Komunikační přizpůsobení proto nemusí vycházet z pevného psychologického profilu. Může reagovat na konkrétní potřebu, typ úlohy, míru nejistoty nebo uživatelem zvolený způsob vysvětlení.

Správný obsah podaný nevhodně nemusí pomoci

Pro školy, firmy a digitální služby to má praktický význam. Chatbot, expertní systém nebo AI asistent může poskytovat věcně správné informace, ale pokud je předává nevhodným způsobem, uživatel jim nemusí porozumět, nemusí jim důvěřovat nebo je nepoužije.

Kvalita podpory tedy není jen kvalita obsahu. Je to také kvalita komunikace.

Hledání přiměřené odpovědi

To je zvlášť důležité v situacích, kde uživatelé řeší problém, kterému nerozumějí, nebo jsou nejistí.

• Příliš technická odpověď může uživatele odradit nebo zvýšit jeho nejistotu.
• Příliš obecná odpověď neposkytne dostatečně konkrétní pomoc.
• Příliš dlouhá odpověď může uživatele zbytečně zatížit.
• Příliš stručná odpověď může působit nedůvěryhodně nebo neúplně.

Dobře navržená AI podpora musí umět pracovat s tímto napětím a volit takovou podobu odpovědi, která odpovídá situaci i potřebám člověka.

Jak budeme hodnotit budoucí AI systémy

Budoucí systémy proto nebudou hodnoceny jen podle toho, zda znají správnou odpověď. Budou hodnoceny také podle toho, zda ji umějí předat tak, aby byla:

• pochopitelná,
• použitelná,
• přiměřená konkrétní situaci,
• přizpůsobená člověku, který ji právě potřebuje.